Varumärkesundersökning visar stabil kundnöjdhet

Hur upplever våra kunder oss som företag? Det är en viktig fråga som vi undersökt vartannat år sedan 2007. I år var inget undantag och under februari deltog 301 personer i telefonintervjuer som vi genomförde tillsammans med undersökningsföretaget Prifloat. Per Magnusson är marknadschef hos oss och han kan förklara varför den här undersökningen är viktig och hur kundnöjdheten sett ut över tid.

Per Magnusson, marknadschef.
Per Magnusson, marknadschef.

Varför är det viktigt att undersöka hur våra kunder upplever Falu Energi & Vatten?
– Vi strävar hela tiden efter att våra kunder ska känna sig nöjda och att stärka vårt varumärke. Varumärkesundersökningen är vårt sätt att mäta hur vi utvecklas och hur vi ligger till jämfört med våra kundnöjdhetsmål.

Vad är det för typ av frågor som kunderna svarar på?
– Just den här undersökningen fokuserar på kännedom och laddning relaterat till varumärket, kännedom om ansvarsområden, stolthet över Falu Energi & Vatten och omdömen för valda kvalitetsfaktorer. Det kan innebära frågor om våra verksamhetsområden, miljöhantering och hur man upplever vår kundservice.

Hur väljer vi ut kunderna som deltar?
– Vilka kunder som deltar är slumpmässigt utvalt, men fördelningen ska spegla ett genomsnitt av alla våra kunder. De är fördelade på ålder, kön, boendeform och om man bor i tätort eller glesbygd.

Vad gör vi med resultatet?
– Med resultatet kan vi se inom vilka områden vi behöver utvecklas. För att veta vart vi ska behöver vi veta var vi är och resultatet av varumärkesundersökningen visar var vi står i dagsläget.

Kan du ge några konkreta exempel på insatser som vi gjort för att bli bättre inom något område?
– Ett exempel är marknadsavdelningen. Den skapades för att ge bättre service med fokus på kunden. På avdelningen har vi samlat kundservice, sälj och kommunikation. Andra exempel är skolverksamhet med studiebesök där vi arbetar med barnen för att öka kännedomen om till exempel sopsortering. På senare tid har vi även satsat en hel del på att berätta att vi är elhandlare och att vi inte längre är en del av Dala Kraft.

Genomför vi fler typer av undersökningar?
– Ja, vi deltar i andra undersökningar inriktade på specifika verksamhetsområden, till exempel fjärrvärme, där vi jämför hur vi ligger till jämfört med andra företag i branschen.

Om vi går tillbaka till resultatet för den senaste varumärkesundersökningen och jämför den med tidigare undersökningar. Vad är din kommentar?
– Vi har en väldigt stabil kundnöjdhet. Svaren visar att till exempel kännedomen om varumärket Falu Energi & Vatten är hög. Totalt 72 % av de intervjuade känner till att det är Falu Energi & Vatten som är det kommunala bolaget som ansvarar för el och sophämtning i kommunen. Om man jämför det med resultat för fem år sedan har vi gjort en ordentlig resa och ökat både kännedomen och kundnöjdheten.

Men det finns en spridning mellan åldersgrupperna i hur stor grad de känner till Falu Energi & Vatten …
– Ja, det är framför allt den yngre gruppen som sticker ut med en kännedom på endast 43 %, medan de andra åldersgrupperna ligger på en hög nivå mellan 78 % till 81 %.

Har du något svar på varför den yngre målgruppen (18-29 år) ligger lägre och hur arbetar vi för att det ska öka?
– Vi ser det som en positiv utmaning att arbeta för att öka kännedomen hos de yngre och vi jobbar mycket med skolinformation. Kännedomen hos unga vuxna ökar när man skaffar eget boende och blir kund hos oss. Störst kännedom har vi bland villaägarna eftersom vi levererar många av våra tjänster direkt till dessa kunder.

Diagrammet visar svarsfördelningen, jämfört med föregående mätning. Det gröna fältet representerar den positiva delen av svarsskalan (de som svarat 4 och 5 på en 5-gradig skala), det gula den neutrala (svarsalternativ 3) och det röda fältet den negativa delen av svarsskalan (svarsalternativ 1 och 2).
Diagrammet visar svarsfördelningen, jämfört med föregående mätning. Det gröna fältet representerar den positiva delen av svarsskalan (de som svarat 4 och 5 på en 5-gradig skala), det gula den neutrala (svarsalternativ 3) och det röda fältet den negativa delen av svarsskalan (svarsalternativ 1 och 2).

En av frågorna (se diagrammet ovan) ger ett sammanfattande omdöme om Falu Energi & Vatten som leverantör. Om man följer resultatet från 2007 till 2016 så visar det rejält förbättrade siffror.
– Den frågan är en av de viktigaste att följa upp regelbundet. Den visar att de förändringar vi gör för att öka nöjdheten ger resultat. Senaste undersökningen visar att vi hittat en väg som håller oss kvar på en hög nivå. Sedan våra första undersökningar har vi förbättrat oss från 47 % till 70 %. Målet är att nå 80 % år 2020.

Kan du lyfta ut några andra delar i undersökningen som visat förbättrat resultat eller som kräver förändring?
– Vi har fått ett bättre resultat på frågan om ”Prisvärda tjänster”, vilket känns bra då vi vill att invånarna ska känna att vi arbetar för att hitta en bra och rättvis prisnivå. Gällande ”Hög leveranskvalitet”, ”Miljöriktig hantering” och ”Bra service” har vi tappat något i den senaste undersökningen, men vi ligger fortfarande på en mycket högre nivå än 2011. Dessa områden är viktiga för oss och vi har stort fokus på att förbättra kvaliteten på våra tjänster, ha miljöanpassade produkter och bra service.
– Bland de kunder som haft kontakt med kundtjänst tycker 87 % att bemötandet varit bra eller mycket bra. Att en så hög andel är positiva till bemötandet känns riktigt bra!

Stolthet

I undersökningarna har vi också en fråga kring stolthet över Falu Energi & Vatten (se diagrammet ovan). Kan man känna stolthet över sitt energiföretag?
– Ja, absolut. Det är en utmanande fråga i sig, men resultat är väldigt intressant. Det berättar för oss om vilket förtroende våra kunder har för Falu Energi & Vatten. Även där har vi förbättrat resultatet mycket sedan 2011 och stabiliserat oss på en hög nivå. 45 % av kunderna är ganska stolta eller mycket stolta över oss. Det visar att kunderna har ett förtroende för oss, vilket är viktigt i våra affärsrelationer men även för våra medarbetare.

Idag lever vi ett informationssamhälle. Vi erbjuds dagligen många olika sätt att kommunicera med omvärlden – hur ser våra kunder på den här typen av fråga?
– Vi kommer att behöva följa med i utvecklingen för att öka kännedomen och bli mer tillgängliga inte minst hos våra yngre kunder. Kunderna kommer att förutsätta att vi till exempel använder oss av sociala medier och att de i högre grad kan få svar på frågor och beställa vissa tjänster alla dagar i veckan.

Bryggeri väljer klimatsmart lösning från Falu Energi & Vatten

Kopparbergs Bryggeri i Västmanland har funnits sedan slutet av 1800-talet. Det är ett bryggeri som arbetar hårt med produktutveckling och nytänk. Men det är också ett bryggeri som satsar på en klimatsmart energiförsörjning till företagets anläggning.

Fredrik Engström är råvaruchef på Falu Energi & Vatten och han ska berätta mer bryggeriets klimatresa. En resa som de gör tillsammans med oss.

Länk till artikel om bygget av bryggeriets nya energianläggning.

Länk till filmklipp på DT.se

Fredrik Engström, råvaruchef på Falu Energi & Vatten.
Fredrik Engström, råvaruchef på Falu Energi & Vatten.

Vad är det bryggeriet satsar på?
– Kopparbergs bryggeri har satsat på att bygga en ny klimatmässigt hållbar energiförsörjning till sin produktion. Genom den nya energicentralen kommer de ersätta 97 % av den oljan de eldat tidigare med träpellets. Utöver det kommer bryggeriet effektivisera bort 400 MWh el.

På vilket sätt är vi engagerade?
– Falu Energi & Vatten levererar träpellets till den nya energicentralen. Cirka 3000 ton per år. En annan del i samarbetet är att vi kommer ta hand om den aska som uppstår vid förbränningen. Istället för att lägga den på hög kommer vi ta tillbaka den och sprida den med vår övriga aska. Spridningen sker i skogsmark för att få tillbaka mikronäringsämnen till marken som blir kvar i askan. På det viset sluter vi kretsloppet.

Genom att Kopparbergs Bryggeri byter ut olja mot pellets så minskar deras anläggning utsläppen av växthusgaser med 97 procent. Men de positiva siffrorna stannar inte där?
– Nej, förutom att de tar bort oljan genom den här investering så kommer de som nämnts ovan kunna effektivisera bort 400 MWh el. För oss ger den här volymen pellets ett utrymme att producera 800 MWh el i vår turbin i processen med att torka råvaran, sågspån, till pelletsfabriken med fjärrvärme. Vi får med andra ord ännu mer ren el, totalt 1 200 MWh genom samarbetet.

Är vi delaktiga i fler projekt av den här typen?
– Vi har ingen ytterligare affär med helhetsgreppet från pellets till aska. Vi har affärer sedan tidigare med StoraEnso Pellets, StoraEnso Fors, Arctic Paper och givetvis Borlänge Energi där vi sitter ihop med en ledning mellan städerna.

Hur ser du på framtiden för den är typen av  helhetslösningar?
– Vi har en produktion av pellets som sitter ihop med hela energisystemet, vilket få har. Vi har en stabil och säker råvaruförsörjning, vilket gör oss till en säker leverantör på marknaden. Utöver det har vi även upplägget och en entreprenör knuten till oss, Dala Skogsvitalisering, som kan sprida tillbaka askan i skogen. Finns det ett intresse för en helhetslösning kan vi givetvis titta på det, men det måste passa in med våra övriga affärer och de åtagande vi har där.

Prisdialogen hjälper oss att bli bättre

Inom fjärrvärmen på Falu Energi & Vatten resonerar vi som så att det är en styrka att vara många. Många som hjälps åt att producera värmen, såsom genom samarbetet mellan Falun och Borlänge. Många som ansluter sig till fjärrvärmenätet och kan dra nytta av att höra ihop. Och många som deltar i diskussioner om fjärrvärmens utveckling och prisnivå.

Prisdialogen logotyp

Vi har varit medlem i samrådsmodellen Prisdialogen sedan starten 2013. Första årets tre medlemmar har till 2016 växt till 30 leverantörer, vilket motsvarar 60 procent av fjärrvärmemarknaden, och fler är på väg in. Varje år träffar vi kundrepresentanter från flera lokala fastighetsbolag och Villaägarna för en överblick av de närmaste årens utveckling av faktorer som påverkar fjärrvärmepriset. Det tas upp elpris, räntor, bränslepris, elcertifikat och mycket annat från omvärlden och politikens område. Faktorer som påverkar såväl företags som privatpersoners ekonomi och framtidsplaner.

Även Prisdialogens styrelse har genomfört en utvärdering av samrådsmodellen Prisdialogen – Prisdialogen gör skillnad. De har sedan identifierat några områden som är viktiga för Prisdialogens framtida utveckling. I ett par fall omnämns Falu Energi & Vattens samrådsprocess som ett positivt exempel på kundpåverkan vilket gläder oss.

Den målbild som Falu Energi & Vatten har, 100% nöjda kunder idag och i morgon, påverkar också beslut utmed vägen. Då är långsiktighet och hållbarhet viktiga för att skapa förtroende.

Vi vill vara ett tryggt val och skapa en trygg vardag för våra kunder.

Vi vill också ta vårt ansvar för klimatet och arbetar därför med att minska utsläppen av koldioxid. För att åstadkomma det behöver våra kunder ha förståelse för hur vi prioriterar i verksamheten.

Genom att ha en dialog med kundrepresentanter så får vi ett forum för diskussioner kring fjärrvärmen.

Prisdialogens samråd mynnar ut i en överenskommelse om nästa års fjärrvärmepris och en prognos som sträcker sig ytterligare två år framåt. I slutet av maj träffas gruppen för nästa samråd. Så snart vi är överens så skickar vi in en ansökan till Prisdialogen om att få förlängt medlemskap under 2017. Då går vi ut med information om det blir en förändring av priset på fjärrvärme och hur den förändringen i så fall ser ut.

Förra året kom parterna överens om att inte höja priset utan istället avvakta ett år med en eventuell prisjustering. Nu är det snart dags för ett nytt beslut.

Låt inte sjöarna och älvarna få ta smutsen när du tvättar bilen

_S3A0518
Genom att tvätta bilen i en biltvätt eller gör-det-själv-hall gör du en stor insats för miljön.

Nu till helgen den 23-24 april är det Stora Biltvättarhelgen. Aktiviteten startades 2014 för att uppmärksamma och inspirera allmänheten att tvätta bilen rätt och bidra till en stor miljöinsats.

Nu kanske många tycker ”men åhh, ännu en sån där konstig dag för att fler ska köpa grejer”. Det stämmer inte riktigt. Vårt vatten är livsviktigt och i Sverige sker mer än 30 miljoner biltvättar varje år. Hela 20 miljoner av dem sker direkt på gatan. Det gör att tvättvattnet rinner direkt ner i dagvattenbrunnar. Dagvattnet renas inte utan rinner vidare ut i våra vattendrag – älvarna och sjöarna. Med tvättvattnet följer olja, giftiga tungmetaller och asfaltrester som är skadliga för både människor och miljön.

Många myter om biltvättande

När det kommer till att tvätta bilen finns det många ”experter” som vet bäst. De har ofta varit med länge och kan alla knep och tricks som finns för att få en skinande ren bil. Att miljön tar stryk låtsas de inte om. Istället försöker de argumentera med några vanliga myter.

Enkla biltvättartips

  • Använd biltvätten. Automattvätt eller gör-det-själv-hall.
  • Använd miljömärkta produkter om du tvättar i en gör-det-själv-hall
  • Har du inte tillgång till en biltvätt så är det minst dåliga alternativet att tvätta bilen på en gräsplan. Då fastnar skadliga ämnen i det övre jordlagret och föroreningarna kan ofta bindas eller brytas ned.

 

 

Barnens egen folkfest på snö

I helgen genomfördes Barnens Skidspel på Lugnets skidstadion i Falun. Det blev en härlig folkfest med cirka 1 400 barn i olika åldrar som provade på skidåkning och backhoppning. Falu Energi & Vatten var en av huvudsponsorerna till arrangemanget, bland annat fanns vi på plats genom hejaklacksledare Patrik ”Putte” Johansson och vår björn Tage. På området fanns även vår sopbil med chaufför Mikael Sernbring som visade alla intresserade hur återvinningen fungerar.

”Det är ju en fantastisk tillställning. Det brukar vara runt 4000 med alla vuxna här och det är ett bra sätt att komma ut och röra på sig. Lekfullt och absolut ingen prestige.” – Patrik ”Putte” Johansson

Totalt från Barnens Skidspel så arbetade 80 funktionärer med nummerlappsutdelning, dricka, skidutlåning, fikaförsäljning och parkering.

På plats fanns också Dalarnas Tidningar som sände live från arrangemanget. 

160319 falu energi och vatten barnens skidspel foto henrik hansson
Patrik ”Putte” Johansson hejar på i skidspåret
160319 falu energi och vatten barnens skidspel foto henrik hansson
På startlinjen hälsades deltagarna välkomna av olika figurer
160319 falu energi och vatten barnens skidspel foto henrik hansson
Många kämpade på fint längs med spåret
160319 falu energi och vatten barnens skidspel foto henrik hansson
Fina medaljer delades ut till alla duktiga deltagare
160319 falu energi och vatten barnens skidspel foto henrik hansson
Tage hjälpte till att dela ut medaljer vid mållinjen

Fotografen till alla våra härliga bilder heter också Henrik. Henrik Hansson. Så glömt inte att skriva det om ni lånar någon av bilderna.

Och du, visst ses vi på Barnens Skidspel även nästa år? Vi kommer!

Datacentret byggs med ändrat upplägg

Tidigare i dag kom information om att Falu Energi & Vatten tillsammans med Falu kommun fortsätter utvecklingen av EcoDataCenter. Däremot ändras upplägget. Istället för att bilda ett särskilt bolag kommer inriktningen bli att en extern aktör bygger husen och driver verksamheten.

Jag blev nyfiken och frågade vår vd Per Dahlberg lite kring de nya förutsättningarna och varför det är ett viktigt projekt för Falun.

Bakgrund

I Falu Energi & Vattens datacenterkoncept integreras datahallarna i energisystemet och el, värme och kyla samverkar med fjärrvärmesystemet för maximal energiåtervinning, något som gör anläggningen ensam i sitt slag. På sikt kommer EcoDataCenter att kunna innebära minskade koldioxidutsläpp med 20 000 ton per år.

Läs mer om EcoDataCenter här

 

JFpartner AB avslutar sitt uppdrag hos oss

I onsdags morse tog jag emot ett skriftligt meddelande från JFpartner AB att företaget önskar avsluta sitt uppdrag med oss med omedelbar verkan. Jan Fahlén meddelar genom sitt företag att den senaste tidens mediastorm gentemot honom blivit för mycket ur olika perspektiv.

Jag har full förståelse för Jan Fahlén. Jan är ingen offentlig person, utan en privat näringsidkare, och han har under några veckor påtalat att medias skriverier skadat honom själv, hans företag och anhöriga på ett sätt som inte är försvarbart. Jag har tidigare försökt få Jan att vara kvar. Han har gjort ett mycket bra jobb som projektledare för datacentret och i dagsläget har vi ingen kompetens som kan ersätta honom. Jans egen önskan är dock att sluta och det respekterar vi givetvis fullt ut.

Datacenter-projektet kommer nu att drabbas av en störning som riskerar påverka den fortsatta utvecklingen. Jag får också frågor om den senaste tidens negativa skriverier riskerar försämra marknadsförutsättningarna för en etablering i Falun? Projektet har sådana unika kvaliteter så det påverkas nog inte så lätt, men dessvärre tror jag det i så fall är Faluns varumärke som näringslivsort som i förlängningen skadas mest.

Falu Energi & Vatten klarar sig utan datacenter. Vi har bara önskat göra någonting bra för Falun, bra för miljön, till nytta för kommuninvånarna och till nytta för att stärka näringslivet i Falun. Sedan ser vi givetvis lönsamhet i en datacenteraffär, annars skulle vi överhuvudtaget inte arbeta för en sådan etablering. Lönsamma affärer för Falu Energi & Vatten innebär positiv utveckling för bolaget, positivt nytta för Falun i form av fler arbetstillfällen och också positiv nytta för alla våra kunder som bor i Falu kommun. Ett exempel på den positiva nyttan är tillvaratagandet av restvärme, vilket på lång sikt innebär en lägre prisutveckling för våra fjärrvärmekunder.

Jag är övertygad om att ett starkt, nytänkande, modigt, affärsmässigt lokalt energibolag är bra för oss alla.