Varumärkesundersökning visar stabil kundnöjdhet

Hur upplever våra kunder oss som företag? Det är en viktig fråga som vi undersökt vartannat år sedan 2007. I år var inget undantag och under februari deltog 301 personer i telefonintervjuer som vi genomförde tillsammans med undersökningsföretaget Prifloat. Per Magnusson är marknadschef hos oss och han kan förklara varför den här undersökningen är viktig och hur kundnöjdheten sett ut över tid.

Per Magnusson, marknadschef.
Per Magnusson, marknadschef.

Varför är det viktigt att undersöka hur våra kunder upplever Falu Energi & Vatten?
– Vi strävar hela tiden efter att våra kunder ska känna sig nöjda och att stärka vårt varumärke. Varumärkesundersökningen är vårt sätt att mäta hur vi utvecklas och hur vi ligger till jämfört med våra kundnöjdhetsmål.

Vad är det för typ av frågor som kunderna svarar på?
– Just den här undersökningen fokuserar på kännedom och laddning relaterat till varumärket, kännedom om ansvarsområden, stolthet över Falu Energi & Vatten och omdömen för valda kvalitetsfaktorer. Det kan innebära frågor om våra verksamhetsområden, miljöhantering och hur man upplever vår kundservice.

Hur väljer vi ut kunderna som deltar?
– Vilka kunder som deltar är slumpmässigt utvalt, men fördelningen ska spegla ett genomsnitt av alla våra kunder. De är fördelade på ålder, kön, boendeform och om man bor i tätort eller glesbygd.

Vad gör vi med resultatet?
– Med resultatet kan vi se inom vilka områden vi behöver utvecklas. För att veta vart vi ska behöver vi veta var vi är och resultatet av varumärkesundersökningen visar var vi står i dagsläget.

Kan du ge några konkreta exempel på insatser som vi gjort för att bli bättre inom något område?
– Ett exempel är marknadsavdelningen. Den skapades för att ge bättre service med fokus på kunden. På avdelningen har vi samlat kundservice, sälj och kommunikation. Andra exempel är skolverksamhet med studiebesök där vi arbetar med barnen för att öka kännedomen om till exempel sopsortering. På senare tid har vi även satsat en hel del på att berätta att vi är elhandlare och att vi inte längre är en del av Dala Kraft.

Genomför vi fler typer av undersökningar?
– Ja, vi deltar i andra undersökningar inriktade på specifika verksamhetsområden, till exempel fjärrvärme, där vi jämför hur vi ligger till jämfört med andra företag i branschen.

Om vi går tillbaka till resultatet för den senaste varumärkesundersökningen och jämför den med tidigare undersökningar. Vad är din kommentar?
– Vi har en väldigt stabil kundnöjdhet. Svaren visar att till exempel kännedomen om varumärket Falu Energi & Vatten är hög. Totalt 72 % av de intervjuade känner till att det är Falu Energi & Vatten som är det kommunala bolaget som ansvarar för el och sophämtning i kommunen. Om man jämför det med resultat för fem år sedan har vi gjort en ordentlig resa och ökat både kännedomen och kundnöjdheten.

Men det finns en spridning mellan åldersgrupperna i hur stor grad de känner till Falu Energi & Vatten …
– Ja, det är framför allt den yngre gruppen som sticker ut med en kännedom på endast 43 %, medan de andra åldersgrupperna ligger på en hög nivå mellan 78 % till 81 %.

Har du något svar på varför den yngre målgruppen (18-29 år) ligger lägre och hur arbetar vi för att det ska öka?
– Vi ser det som en positiv utmaning att arbeta för att öka kännedomen hos de yngre och vi jobbar mycket med skolinformation. Kännedomen hos unga vuxna ökar när man skaffar eget boende och blir kund hos oss. Störst kännedom har vi bland villaägarna eftersom vi levererar många av våra tjänster direkt till dessa kunder.

Diagrammet visar svarsfördelningen, jämfört med föregående mätning. Det gröna fältet representerar den positiva delen av svarsskalan (de som svarat 4 och 5 på en 5-gradig skala), det gula den neutrala (svarsalternativ 3) och det röda fältet den negativa delen av svarsskalan (svarsalternativ 1 och 2).
Diagrammet visar svarsfördelningen, jämfört med föregående mätning. Det gröna fältet representerar den positiva delen av svarsskalan (de som svarat 4 och 5 på en 5-gradig skala), det gula den neutrala (svarsalternativ 3) och det röda fältet den negativa delen av svarsskalan (svarsalternativ 1 och 2).

En av frågorna (se diagrammet ovan) ger ett sammanfattande omdöme om Falu Energi & Vatten som leverantör. Om man följer resultatet från 2007 till 2016 så visar det rejält förbättrade siffror.
– Den frågan är en av de viktigaste att följa upp regelbundet. Den visar att de förändringar vi gör för att öka nöjdheten ger resultat. Senaste undersökningen visar att vi hittat en väg som håller oss kvar på en hög nivå. Sedan våra första undersökningar har vi förbättrat oss från 47 % till 70 %. Målet är att nå 80 % år 2020.

Kan du lyfta ut några andra delar i undersökningen som visat förbättrat resultat eller som kräver förändring?
– Vi har fått ett bättre resultat på frågan om ”Prisvärda tjänster”, vilket känns bra då vi vill att invånarna ska känna att vi arbetar för att hitta en bra och rättvis prisnivå. Gällande ”Hög leveranskvalitet”, ”Miljöriktig hantering” och ”Bra service” har vi tappat något i den senaste undersökningen, men vi ligger fortfarande på en mycket högre nivå än 2011. Dessa områden är viktiga för oss och vi har stort fokus på att förbättra kvaliteten på våra tjänster, ha miljöanpassade produkter och bra service.
– Bland de kunder som haft kontakt med kundtjänst tycker 87 % att bemötandet varit bra eller mycket bra. Att en så hög andel är positiva till bemötandet känns riktigt bra!

Stolthet

I undersökningarna har vi också en fråga kring stolthet över Falu Energi & Vatten (se diagrammet ovan). Kan man känna stolthet över sitt energiföretag?
– Ja, absolut. Det är en utmanande fråga i sig, men resultat är väldigt intressant. Det berättar för oss om vilket förtroende våra kunder har för Falu Energi & Vatten. Även där har vi förbättrat resultatet mycket sedan 2011 och stabiliserat oss på en hög nivå. 45 % av kunderna är ganska stolta eller mycket stolta över oss. Det visar att kunderna har ett förtroende för oss, vilket är viktigt i våra affärsrelationer men även för våra medarbetare.

Idag lever vi ett informationssamhälle. Vi erbjuds dagligen många olika sätt att kommunicera med omvärlden – hur ser våra kunder på den här typen av fråga?
– Vi kommer att behöva följa med i utvecklingen för att öka kännedomen och bli mer tillgängliga inte minst hos våra yngre kunder. Kunderna kommer att förutsätta att vi till exempel använder oss av sociala medier och att de i högre grad kan få svar på frågor och beställa vissa tjänster alla dagar i veckan.

Författare: Mikaela Trapp

Informationsansvarig.